Gemeente beantwoordt bijna 20% van de mail niet

HILVERSUM - De dienstverlening aan burgers is in de grootste Nederlandse gemeenten matig. Het slechtste kwamen Haarlem en Vlissingen naar voren uit een onderzoek dat consumentenprogramma Kassa liet uitvoeren door bureau Store Support. Utrecht, Arnhem en Assen kwamen als beste uit de bus. Het Vara-programma maakte de uitkomsten zaterdag bekend.

Zogeheten mystery shoppers bestookten de gemeenten met vragen per mail en per telefoon. In Haarlem en Vlissingen duurde het lang voordat de telefoon werd opgenomen of mails werden beantwoord. Een mail sturen is over het algemeen minder effectief dan bellen. Op bijna een vijfde (18 procent) van de mails kwam geen antwoord.

Bellen naar de gemeente levert in Rotterdam en Zwolle geen frustratie op. Zij scoren het beste op dit gebied. Groningen, Delfzijl en Haarlem kunnen daar van leren, want zij staan onderaan de lijst. Utrecht en Groningen reageren snel en adequaat op e-mails. Emmen en Vlissingen hebben op dat punt nog heel veel te verbeteren, blijkt uit het Kassa-onderzoek. In Heerlen zijn spellingslessen niet overbodig. De helft van de mails bevat taalfouten.

Behalve de wachttijd, werden ook de kwaliteit van het antwoord en de klantvriendelijkheid in het onderzoek meegenomen. (ANP/AHA)